Diventare host Airbnb o affittare casa utilizzando portali come Booking.com è un esperienza ricca di emozioni talvolta contrastanti. Lo sappiamo bene noi che ci occupiamo proprio di gestione di appartamenti in affitto breve aiutando i proprietari a far fruttare il proprio appartamento.

Ebbene oggi parleremo proprio di questo, in particolare di come rispondere a recensioni negative e positive su Airbnb e Booking, ma anche su Google o Tripadvisor.

Sarà una guida accurata attraverso le migliori pratiche da seguire per esaltare i pregi del nostro operato ma allo stesso tempo evitare di peggiorare la situazione quando qualcosa va storto.
Scopriremo i trucchi per fare bella figura in qualsiasi circostanza, anche quando siamo noi a dover lasciare un parere ad un ospite che ha soggiornato nel nostro alloggio.

Se sei curioso di saperne di più non ti resta che metterti comodo, prenderti un po’ di tempo e continuare a leggere.
Tra pochi minuti avrai chiaro tutto quello che c’è da sapere sul mondo delle recensioni!

Allora sei pronto? Entriamo nel vivo!

Perché rispondere ad una recensione

Una delle domande che ci viene posta spesso nella nostra attività di gestione appartamenti in affitto breve è perché rispondere ad una recensione: molti non ne capiscono l’utilità ma di fatto è una pratica molto strategica per vari motivi.

Partiamo da un assunto base ma per niente scontato: la risposta alla recensione non la stai scrivendo per l’ospite, ma per i tuoi futuri ospiti. Il guest ha già soggiornato nel tuo appartamento, ha già scritto cosa ne pensa, e non modificherà la recensione in base a quello che scrivi. Chi legge invece si farà un idea di che tipo di host sei anche da come rispondi ai commenti.
Non ti vorrai certo far sfuggire questa opportunità!

Fatta questa doverosa premessa, replicare ai commenti sulla tua struttura ti permetterà di:

  • Creare connessione con gli ospiti futuri. Oltre al tuo annuncio, alle foto, e alle opinioni già scritte, rispondere ad una recensione positiva o negativa ti permetterà di aggiungere altre informazioni su di te e sul modo che hai di comportarti. E’ una fantastica occasione per mostrarti professionale e non impulsivo, gentile e non maleducato. Vedila come una sorta di estensione al tuo profilo personale.
  • Sottolineare alcuni aspetti e rispondere ad altri. Capita a volte di ricevere lunghi resoconti dai visitatori. Può far piacere, ma chi legge spesso si ferma alle prime 2-3 righe cercando di capire solo se si tratta di una buona o di una cattiva recensione. Nella tua risposta, puoi andare a recuperare alcuni aspetti positivi elencati e sottolinearli, ringraziando l’ospite del contributo. Ad esempio: “Grazie Mario del bel commento! Si, in effetti dal terrazzo si vede proprio un panorama mozzafiato!”
  • Avere la possibilità di rispondere alle recensioni negative senza richiamare troppo l’attenzione su di esse. I commenti negativi al 100% esistono ma sono piuttosto rari, solitamente il visitatore li descrive entrambi mescolandoli all’interno dell’elaborato: la tua risposta in tal caso dovrebbe esaltare i commenti positivi e sfiorare appena quelli negativi, indicando una soluzione che avete preso senza farne un dramma. Parleremo meglio di questo in seguito

Quando ci capita di prendere in mano profili esistenti di proprietari per ottimizzarli, rimaniamo sorpresi di quanti siano pochi gli host che rispondono alle recensioni! In questo articolo capirai molto bene perché è fondamentale prendere l’abitudine di dedicare 2 minuti a questa importante pratica.

 

Come lasciare una recensione

Capire come lasciare una recensione su Airbnb o Booking è piuttosto semplice: per quanto riguarda gli ospiti, qualche ora dopo il check out (il giorno dopo su Booking.com) verrà inviata una mail all’indirizzo inserito in fase di prenotazione chiedendo di raccontare l’esperienza. Basterà cliccare sul link e seguire le istruzioni.

Al contrario, lasciare una recensione al proprio ospite non è sempre concesso ai proprietari, dipende dal portale: siti come Airbnb e Homeaway lo permettono, ma altri come Booking non danno questa opportunità. La ragione è più che altro “storica”: i primi due sono dedicati ai non professionisti, mentre il terzo nasce dalla realtà imprenditoriale degli hotel, settore ben diverso.

Capire come rispondere a una recensione è invece molto semplice su tutti i portali. Basta recarsi nella sezione dedicata ai commenti dei guest e troverete un bottone con scritto “rispondi”. Cliccandoci potrete anche voi dire la vostra!

Bene ma… cosa scrivere? Lo scopriamo nei prossimi 2 paragrafi: parleremo prima di come rispondere alle recensioni positive e poi affronteremo quelle negative.

 

Come rispondere alle recensioni positive

Non è necessario rispondere a tutte le recensioni positive, ma noi di Turidea ti suggeriamo caldamente di farlo: l’affidabilità Airbnb e di siti simili si basa sulla fiducia, e questa è un ottima occasione per cavalcare l’onda e rimarcare aspetti che sono piaciuti, oltre a dare un immagine di te più umana ed empatica.

Ti suggeriamo di seguire il seguente percorso:

  1. Ringrazia in modo sincero. Non limitarti ad un semplice “grazie per la recensione positiva”, ma mostrati felice e soddisfatto di aver fornito un buon servizio.
    Alcuni portali non riportano la valutazione a fianco del commento, quindi anche se positivo, chi legge non è a conoscenza del voto attribuito. Potrebbe essere una buona idea allora aggiungere qualcosa come “Grazie mille delle 5 stelle! E’ stato un piacere conoscerti!”
  2. Sottolinea gli aspetti positivi. Se qualcosa è sfuggito al lettore, deve ritrovarlo nel tuo commento. Se ad esempio al visitatore è piaciuto il giardino, puoi rispondere che poti spesso le piante e tagli l’erba ogni settimana, e ti fa piacere che l’abbia notato.
  3. Apprezza la correttezza. Se un guest si è comportato bene, sottolinealo nella recensione, non tanto per lui, ma per mostrare ai futuri potenziali ospiti che apprezzi certi atteggiamenti. Ad esempio “grazie per aver rispettato gli orari di quiete, hai contribuito a rendere il nostro alloggio un luogo di totale relax”. Nota che una risposta di questo tipo ha il doppio vantaggio di rimarcare anche un lato positivo del tuo appartamento, nella fattispecie che si tratta di un luogo tranquillo.
  4. Invito a ritornare. Questa parte della risposta apparentemente di semplice cortesia può essere in realtà arricchita. Se ad esempio l’ospite ti ha già comunicato di voler tornare puoi farlo presente: “ci rivediamo a Maggio!”.  Agli occhi di chi legge, avrai soddisfatto a tal punto il cliente da farlo tornare alla prima occasione!

Avrai capito che come rispondere ad una recensione positiva è un’arte che va affinata pian piano: è quasi come una seconda testimonianza… solo che la scrivi tu!
Ma cosa fare se invece il responso del guest non è dei migliori? In tal caso demoralizzarti, ne parliamo nel prossimo paragrafo!

 

Come rispondere alle recensioni negative: consigli pratici ed errori da evitare.

esempio_risposta_recensione_airbnbOgni tanto durante la nostra attività di gestione appartamenti in affitto tramite locazione breve, i proprietari ci chiedono come gestiamo eventuali giudizi sfavorevoli.

Solo chi non fa niente può esser sicuro di non sbagliare: questa è una regola valida in qualsiasi ambito e lo è anche quando si affitta. Dunque se ti capita di avere a che fare con un ospite deluso non sottovalutare il suo parere ma nemmeno fanne un dramma: sono cose che capitano.

Vediamo quindi come rispondere alle recensioni negative su Airbnb e Booking, ma anche su Google o Tripadvisor. In generale, potrai applicare i seguenti suggerimenti all’ambito che ti riguarda.

 

  1. Sii educato e professionale, sempre. Spesso i viaggiatori scrivono recensioni impulsive, sconnesse e aggressive. La tentazione di rispondere a tono è forte, lo sappiamo bene, ma è proprio in quel momento che devi rimanere calmo. Rispondere ad una recensione negativa e aggressiva con dei toni pacati non solo ti farà apparire professionale, ma allo stesso tempo minerà la credibilità del cliente.
    Facciamo 2 esempi per rendere meglio l’idea:Esempio A:
    Guest: “alloggio pessimo e sporco, titolare antipatico e scontroso”.
    Host: “quello scontroso sei tu, anzi aggiungerei maleducato! Sei arrivato alle 3 di notte facendo un gran chiasso. Per fortuna non sono tutti come te!”Esempio B:
    Guest: “il letto era duro e c’era un pessimo odore, brutta esperienza”.
    Host: “gentile ospite, apprezzo molto il suo commento e lo terrò in considerazione per il futuro. Come comprenderà la rigidità dei letti è un fattore soggettivo, mentre per l’odore ho già provveduto a installare un deodorante per ambienti”.Nota bene la differenza. Nel primo esempio stai assistendo ad una lite poco interessante: dato che l’ospite non lo incontrerai, l’unica informazione utile che hai ottenuto è che il proprietario è una persona piuttosto irascibile.
    Nel secondo caso invece a fronte di una recensione negativa trovi una risposta interessata e pacata: ti poni il dubbio che sia stato l’ospite ad aver esagerato!
  2. Il cliente non ha sempre ragione. Non siamo d’accordo con chi sostiene che bisogna scusarsi a prescindere qualora il guest si lamenti. Hai tutto il diritto di esporre le tue ragioni. Se riempi le tue risposte solo di scuse chi legge penserà che sei un pasticcione…! Allo stesso tempo però devi avere l’umiltà di scusarti qualora tu abbia sbagliato qualcosa. In generale non esser mai prolisso… chi naviga ha sempre poco tempo!
  3. Chiarezza espositiva. Un appunto che riguarda la forma di scrittura è doveroso. Non usare un linguaggio forbito, non sei in un club letterario: stai scrivendo su internet. Parla semplice e chiaro, senza usare termini tecnici del settore che conosci solo tu. Non devi costringere il lettore ad aprire un dizionario… non lo farà, e salterà il tuo commento!
  4. Indica le soluzioni. Nessuno è perfetto, e un viaggiatore in cerca di alloggio sa bene che anche le migliori strutture possono commettere degli errori. Ma c’è molta differenza tra chi sbaglia, e chi dopo aver sbagliato spiega come ha rimediato all’errore. Scorri qualche riga sopra a rileggi l’esempio B. Noterai qualcosa di particolare: l’host dopo aver ammesso l’errore ha fornito una soluzione al problema. Questa mossa è fondamentale perché tranquillizza l’ospite: dato che l’inconveniente è stato risolto con tutta probabilità non lo riguarderà!

Applica i precedenti principi tratti dalla nostra esperienza e non te ne pentirai, limiterai i danni e farai bella figura!
Ma come evitare le recensioni negative? E’ possibile? Ne parliamo nel prossimo paragrafo.

 

Come evitare le recensioni negative

Prevenire è meglio che curare, su questo siamo tutti d’accordo. Allo stesso modo, evitare una cattiva recensione è molto meglio che rispondere adeguatamente.

Ecco quindi qualche pratico consiglio su come evitare le recensioni negative tratto dalla nostra esperienza di gestione case vacanza:

 

  1. Sii onesto al 100%. Può sembrare scontato ma non lo è. In fase di trattativa con il potenziale visitatore, si può essere facilmente tentati di raccontare qualche piccola bugia o semplicemente omettere particolari scomodi. Ad esempio potresti dire che vicino a casa tua c’è un parcheggio gratuito mentre in realtà dista a qualche minuto di distanza, oppure potresti omettere di dire che per arrivare alla tua abitazione bisogna percorrere una stretta strada ghiaiata. Non si tratta di grosse mancanze e per la maggior parte dei guest non sarà un problema, ma capiterà la persona che le noterà e stai tranquillo che le farà presenti.
    Al contrario, avvisare in anticipo l’ospite difficilmente ti farà perdere la prenotazione, ma al tempo stesso ti proteggerà da critiche personali semplicemente perché… lo avevi avvisato! I siti come Airbnb si basano su un sistema di fiducia: la fiducia ben riposta porta a migliori recensioni, che a loro volta portano più prenotazioni e maggiori guadagni!
  2. Massima comunicazione in ogni momento. Non c’è niente di più frustrante che sentirsi abbandonati dal proprio host. Sei appena arrivato stanco dal viaggio, non sai come accendere il riscaldamento: contatti il padrone di casa e… nessuno risponde. Pessimo inizio!
    Un gestore di appartamento deve essere continuamente al servizio del cliente, o per lo meno farsi trovare in caso di necessità: affittare con Airbnb significa prima di tutto comunicazione.
    Noi di Turidea consigliamo di contattare l’ospite almeno in 3 occasioni distinte: una volta prima del suo arrivo ricapitolando le informazioni essenziali (indirizzo, orari di ingresso, notti prenotate ecc), una volta subito dopo il check in per sapere se tutto va bene, e una volta prima che se ne vada ricordandogli la procedura di check out e invitandolo a lasciare una recensione.
  3. Mettici la faccia. E’ molto facile dare un brutto voto ad una struttura… molto meno lo è darlo ad una persona che si è presentata scusandosi e mostrandosi dispiaciuta. Il nostro consiglio in generale è di instaurare un rapporto personale il più profondo possibile. Se l’ospite ha un buon parere di te, sarà più disposto a perdonarti dei passi falsi. Se invece ti barrichi dietro una tastiera non aspettarti gli stessi risultati… per quanto apparirai dispiaciuto sarai comunque distante e facile da incolpare.
  4. Compensa le mancanze sorprendendolo. Un trucco che si può rivelare particolarmente efficace è quello porre rimedio ad un errore offrendo qualcosa in cambio come gesto di scuse. Se ad esempio hai fatto attendere l’ospite un’ora davanti a casa, presentarti il giorno dopo con una bottiglia di vino e un cesto di frutta lo sorprenderà e con buona probabilità ti perdonerà. Forse non scriverà nulla dell’inconveniente nella sua recensione, o se anche lo farà menzionerà anche il tuo dono, facendoti fare una bella figura!

 

Fino ad ora hai capito come rispondere a recensioni negative e positive su Airbnb e Booking, e i consigli che hai letto se applicati ti eviteranno molte brutte recensioni!

Ma che fare se non avendo tempo di seguire adeguatamente la tua struttura ti esponi particolarmente a questo tipo di disattenzioni? Scopriamolo insieme.

 

Cosa fare quando non riesci a impegnarti come dovresti

Non siamo tutti albergatori o gestori professionisti. C’è chi lavora, chi ha dei figli o semplicemente chi non ha tempo di seguire come si deve la gestione di un attività di questo tipo che, se trascurata, non darà i risultati sperati. Poco tempo significa poche attenzioni, scarse recensioni e minori guadagni.

La buona notizia è che se non riesci a impegnarti come vorresti ti possiamo aiutare: ci occupiamo proprio di gestione chiavi in mano di appartamenti in affitto breve. Vale a dire che supportiamo il proprietario aiutandolo nelle attività che non riesce a seguire, fino ad occuparci interamente dell’alloggio.

Forniamo 2 tipi di servizi:

  • Il servizio online, pensato per chi ci tiene a svolgere di persona le attività di accoglienza e assistenza ma preferisce demandare la creazione e ottimizzazione dell’annuncio sui vari portali, la gestione di prezzi, pagamenti, calendari e l’assistenza preliminare.
  • Il servizio completo, che include quanto sopra e aggiunge accoglienza, assistenza in loco, e gestione di pulizie e manutenzioni.

Se hai tempo a disposizione e voglia di studiare, sul nostro blog troverai tante informazioni utili per migliorarti e ottenere grandi risultati come host!
Se invece hai bisogno di una mano, sentiti libero di contattarci per parlarne in tranquillità: saremo felici di aiutarti fornendoti una consulenza gratuita senza impegno!

Nel menù in alto puoi scoprire di più su tutti i servizi disponibili!

Speriamo sinceramente che questa guida ti sia stata utile! A presto!

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