Tutti gli imprenditori e i liberi professionisti sanno che, quando si ha a che fare con dei clienti, non è tutto rose e fiori. Le crisis, come le indicano gli anglofoni, sono dietro l’angolo. Puoi ricevere una recensione fin troppo negativa, al limite dell’inopportuno, una lamentela nel corso del soggiorno, potresti avere a che fare con clienti molto maleducati ecc.
Il primo passo per affrontare questi momenti di crisi è mantenere la calma. Se ti agiti, rischi di peggiorare la situazione. Durante i nostri corsi per gestori Masterhost, dedicati agli host che vogliono migliorare il proprio business nel mondo degli affitti brevi, ripetiamo sempre che bisogna mostrarsi professionali nella gestione delle difficoltà.
In questo articolo, vogliamo approfondire alcune situazioni tipiche che tutti gli host, prima o poi, si trovano ad affrontare. Il crisis management è una skill essenziale per il proprietario di una casa vacanze e oggi scoprirai come gestire al meglio i clienti più difficili.
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Indice dell'articolo
Prevenire è meglio che curare
Siamo convinti che la selezione degli ospiti sia un passo fondamentale per evitare di avere problemi durante il soggiorno. E’ vero, non si capisce mai alla perfezione chi sia il turista con cui stiamo conversando in chat, al momento della prenotazione. Tuttavia, ci sono alcuni segnali che lasciano pensare che il futuro inquilino non sarà semplice da gestire.
Come capire se un ospite è affidabile? Innanzitutto, se noti che la scrittura è piena di errori e incerta, ma il mittente è italiano, potresti essere di fronte a qualcuno che si spaccia per qualcun altro, oppure a una persona con cui è molto difficile comunicare.
Potrebbe trattarsi di un malintenzionato, e questa possibilità si confermerebbe qualora succedesse uno di questi eventi:
- la persona fa richieste vaghe
- chiede di pagare fuori dalla piattaforma di prenotazione
- risponde in modo confuso alle tue domande
- fa richieste contrarie alle regole della tua casa
- possiede recensioni negative sul suo profilo
Se noti questi o altri comportamenti sospetti, rifiuta la richiesta di prenotazione. Non rischiare di introdurre una persona poco affidabile nel tuo alloggio, per evitare brutte sorprese.
Regolamento della casa vacanze
Altra strategia per prevenire eventuali lamentele o disguidi è la redazione del regolamento della casa vacanze. I tuoi ospiti devono leggerlo bene e rispettarlo. Se non lo fanno, puoi far notare loro che stanno sbagliando e il regolamento è un ottimo strumento per ottenere la ragione.
Gestire le lamentele durante il soggiorno
Ci capita spesso, in sede di consulenza, di dialogare con host che ci chiedono come gestire i clienti difficili che si lamentano in continuazione durante il soggiorno. Ci sono dei casi in cui ai proprietari sfuggono dei dettagli, come la pulizia o il funzionamento di elementi della casa vacanze, e sono quindi costretti a intervenire per risolvere i problemi.
Altre volte, i clienti più sgarbati insistono per trovare delle problematiche che, semplicemente, non ci sono. Lo fanno nella speranza di ottenere un rimborso. In questi casi, dimostrati professionale e disponibile, ma ignora completamente la maleducazione. Non prendere sul personale le critiche, risolvi con rapidità il problema, ove possibile, oppure spiega con gentilezza le tue ragioni. Non fingere di non comprendere le richieste del cliente e non dargli contro, altrimenti potresti metterlo ancor più in agitazione. Piuttosto, cerca di prendere il controllo della situazione e di condurla verso una risoluzione.
Quali sono le lamentele più comuni e come possono essere risolte?
- Contestano i prezzi della casa. Per risolvere questo problema, sii chiaro fin dall’inizio, specificando, prima ancora dell’arrivo dell’ospite, tutti i costi previsti, come quello del soggiorno, la tassa di soggiorno, le pulizie finali, i costi di servizio;
- Check-in poco apprezzato. Analizza bene la lamentela, potrebbe essere utile per migliorare l’accoglienza. Tuttavia, se hai dato il massimo per realizzare un check-in impeccabile, ma questo non è stato apprezzato, scusati per gli eventuali disguidi percepiti e renditi disponibile per altre richieste;
- Problemi con l’alloggio. Intervieni per risolvere qualsiasi problema, ma se l’ospite ti sembra troppo scortese o avanza critiche esagerate, con garbo, spiega le tue ragioni e trova una soluzione che gli consenta di proseguire con il soggiorno.
Usufruisci delle recensioni agli ospiti
Se un cliente è stato molto maleducato e irrispettoso, puoi farlo notare una volta concluso il soggiorno. Usa con parsimonia le recensioni negative sulle piattaforme OTA, perché si tratta di lame a doppio taglio. Da un lato puoi esprimere tutta la tua disapprovazione nei confronti di un ospite che non hai apprezzato, ma dall’altra puoi apparire poco professionale.
Quando scrivi una recensione negativa nei confronti di un ospite, usa un linguaggio formale, contenuto e ragionato. Non scrivere con impulsività. Siega tutte le ragioni delle tue parole e offri una motivazione per ogni lamentela che avanzi.
Gestire le recensioni negative inopportune
Gli ospiti scontenti tendono a essere molto crudeli. A volte usano parole inopportune per recensire una struttura ed esagerano i fatti. Come rispondere in questi casi?
Ovviamente, metti al primo posto l’educazione. Ricorda che il cliente ha le sue ragion, quindi non negare ciò che dice. Scusati per il disagio provocato e fai sapere che rimedierai all’errore. Tuttavia, se la lamentela indicata non ha fondamenti di verità, spiega, in modo breve, le tue ragioni.
Facciamo un esempio di recensione esageratamente negativa:
Alloggio pessimo, con elettrodomestici malfunzionanti, proprietario scortese che non ha risolto i problemi.
Se sai che questa recensione non è veritiera, ma dettata dalla maleducazione di un cliente, potresti rispondere così:
Gentile cliente, mi rammarico nel leggere tanta insoddisfazione. Sono sempre propenso a migliorare il mio servizio e ad accogliere le richieste di tutti i miei ospiti. Mi scuso per il disagio creato e mi rendo disponibile per qualsiasi chiarimento. Sono stato presente al momento di ogni richiesta da lei avanzata, recandomi nell’alloggio ogni qualvolta ce ne fosse l’esigenza. Fortunatamente, siamo riusciti ad aggiustare la lavatrice e il condizionatore che, al suo arrivo, davano dei disguidi tecnici. Se vi sono stati altri intoppi con il funzionamento degli elettrodomestici, la prego di farmelo sapere in privato. La ringrazio per la sua recensione e per aver scelto il mio alloggio.
Conclusioni
La gestione dei clienti difficili non è mai una passeggiata. Puoi però contare sul nostro supporto: scopri la gestione parziale o completa dell’alloggio, per dedicarti alle tue attività e lasciare la tua casa vacanze nelle mani di esperti che possano attirare nuovi ospiti!
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